Kortom: Gasten in luxe hotels klagen het vaakst over een prijs die niet in verhouding staat tot wat ze krijgen: die klacht komt voor bij 86% van de hotels die we hebben geanalyseerd. Daarna volgen het ontbijt, badkamer en douche, trage service en het diner. Noemen gasten de prijs, dan is dat in 89% van de gevallen kritiek; geluid volgt als tweede met 51%. In all-inclusive hotels weegt het eten het zwaarst, in stadshotels de kamers en de service.
Een luxe hotel belooft veel, en juist daarom valt het op als iets niet klopt. We hebben 55.840 gastreviews van 929 luxe hotels in 24 landen doorgenomen, van Italië en Griekenland tot Thailand en de Malediven, om te zien waar gasten nu echt over klagen. De reviews komen van Booking.com en zijn verzameld tussen augustus en oktober 2026. Elke review is gelezen en ingedeeld naar de onderwerpen die erin aan bod komen.
Het antwoord is weinig spectaculair. Het gaat zelden om grote drama's en bijna altijd om alledaagse dingen die in deze prijsklasse gewoon in orde horen te zijn: het ontbijt, de douche, lawaai van de straat en het gevoel dat je te veel hebt betaald.
Welke onderwerpen krijgen de meeste kritiek?
We hebben alles wat gasten schrijven ingedeeld in acht onderwerpen: de kamers, service, eten en drinken, onderhoud en schoonmaak, zwembad en strand, geluid, ligging en de prijs-kwaliteitverhouding. Per onderwerp telden we hoeveel van de vermeldingen negatief of gemengd waren.
De prijs-kwaliteitverhouding springt eruit. Noemt een gast de prijs, dan is dat in 89% van de gevallen kritiek. Tevreden gasten schrijven liever over de kamer of het personeel; wie ontevreden is, begint over de prijs. Geluid volgt met 51%, daarna komen de kamers (45%) en onderhoud en schoonmaak (41%).
Over de ligging wordt het minst geklaagd: maar 10% van de vermeldingen is kritisch. Service komt uit op 27%. Over het personeel schrijven gasten echter het vaakst, dus zelfs een klein aandeel kritiek komt neer op heel wat reviews.
De meest gehoorde klachten
De onderwerpen laten zien waar het knelt, maar nog niet wat er precies misgaat. Daarvoor hebben we de terugkerende minpunten hotel voor hotel doorgenomen en geteld bij hoeveel hotels een bepaalde klacht voorkomt. Die minpunten vatten samen waar gasten in elk hotel over klagen: meestal klachten die vaker terugkomen, soms één concrete opmerking.
1. Te duur voor wat je krijgt
Deze klacht staat bij 86% van de hotels tussen de minpunten. Het gaat zelden om de kamerprijs zelf, maar om de kloof tussen wat je betaalt en wat je ervoor krijgt: een kleine kamer, een versleten badkamer of een ontbijt dat je apart moet betalen. Bij ruim een derde van de hotels (37%) klagen gasten bovendien over dure maaltijden en drankjes in het hotel, en even vaak over onverwachte kosten en toeslagen.
„Onze boeking was exclusief ontbijt, dat viel ons tegen. Relatief dure kamers, verwachten wij eigenlijk wel inclusief ontbijt.”
Gastbeoordeling, cijfer 8 van 10
Zo voorkom je het: kijk voor je boekt goed wat er bij de prijs inbegrepen is, vooral ontbijt, spa en parkeren. Twee hotels met dezelfde prijs per nacht kunnen flink verschillen als je de toeslagen meetelt.
2. Het ontbijt
Bij 81% van de hotels staat het ontbijt tussen de minpunten. Dat het zo hoog in de lijst staat, is geen toeval: bijna alle gasten ontbijten, en de meesten rond dezelfde tijd. Gasten klagen over wachten op een vrije tafel, lege schalen die niet worden bijgevuld, elke dag hetzelfde aanbod en koffie die tegenvalt.
„Ontbijt zeer matig en past niet bij de ambiance en beleving. Je verwacht voor de prijs van de kamer een uitgebreider ontbijt met een duidelijke routing. Geen buffet, dus heel lang wachten op je bestelling die in de keuken bereid wordt.”
Gastbeoordeling, cijfer 6 van 10
Zo voorkom je het: ga vroeg of juist laat, als het rustiger is. Kijk ook of het ontbijt een buffet is of dat je van de kaart bestelt: een deel van de teleurstelling komt doordat gasten precies het andere hadden verwacht.
3. Badkamer en douche
Bij 70% van de hotels staat de badkamer tussen de minpunten. Denk aan een zwakke straal, warm water dat opraakt, een trage afvoer en een douche waarbij de hele vloer nat wordt. Sommige gasten storen zich ook aan badkamers met glazen wanden en geen echte deur.
Zo voorkom je het: bekijk de foto's van het kamertype dat je boekt, niet die van de mooiste suite van het hotel. Staat er „bad met douche”, dan kan dat ook gewoon een handdouche in het bad zijn.
4. Trage of wisselende service
Deze klacht komt voor bij 69% van de hotels, maar de toon is anders. Gasten noemen het personeel zelden slecht; ze vinden de service vooral wisselend. De receptie is uitstekend terwijl het restaurant onderbezet is, of andersom. Over onvriendelijk personeel wordt geklaagd bij ruim de helft van de hotels (54%).
„Veel te veel personeel waardoor ze te veel tijd hadden, zich verveelden, bezig waren met elkaar en je als gast vaak lang moest wachten.”
Gastbeoordeling, cijfer 8 van 10
5. Diner en restaurant
Het diner komt bij 69% van de hotels terug in de minpunten. Gasten klagen over restaurants die op sommige avonden dicht zijn, à-la-carterestaurants waar je moeilijk een tafel krijgt, kleine porties en een kaart die na een paar dagen weinig nieuws meer biedt. Bij bijna een op de vier hotels (23%) klagen gasten dat het buffet bij een langer verblijf eentonig wordt.
6. Schoonmaak en slijtage
Over de schoonmaak wordt bij 64% van de hotels geklaagd, over slijtage bij 61%. Hier gaat het in de reviews het duidelijkst om verwachtingen: een hotel dat wat versleten is, kan prima zijn, maar niet voor de prijs van een vijfsterrenhotel.
„De schoonmaak was niet goed. Op de eerste dag zag ik al viezigheid in de kamer en ook de kamer laten schoonmaken was een ramp. Ik moest het 4 keer aangeven en het duurde erg lang voordat het gebeurde.”
Gastbeoordeling, cijfer 6 van 10
Zo voorkom je het: sorteer de reviews op datum en lees de nieuwste. Een hotel kan sinds de oudere reviews zijn gerenoveerd, maar ook flink zijn achteruitgegaan.
Andere klachten die vaak terugkomen
- Het zwembad (61% van de hotels): te klein, te koud, te vol of zonder waarschuwing dicht.
- Kleine kamers (56%): vaak met weinig kastruimte.
- Airco en verwarming (53%): kamers die niet koel of warm te krijgen zijn.
- Gehorige kamers (51%) en verkeers- en straatlawaai (49%).
- Bedden en kussens (43%): meestal een te hard bed.
- Ligbedden en handdoeken (32%): te weinig ligbedden, en gasten die ze 's ochtends vroeg al met een handdoek claimen.
- Bouwwerkzaamheden (19%): in het hotel of in de buurt.
Wifi daarentegen wordt maar bij 5% van de hotels genoemd.
Verschillen per type hotel
Wat gasten dwarszit, hangt sterk af van het soort hotel waar je verblijft. We hebben de hotels in vier groepen verdeeld en per groep uitgerekend welk deel van alle kritiek over elk onderwerp gaat.
All-inclusive hotels (47 hotels): eten is goed voor 23% van alle kritiek, meer dan bij welk ander type hotel ook. Logisch, want gasten eten er bij elke maaltijd en merken het snel als het buffet steeds hetzelfde is. Ook zwembad en strand krijgen hier meer kritiek dan elders.
Stadshotels (395 hotels): de kamers en de service zijn samen goed voor 45% van de kritiek. Geluid ligt in de stad extra gevoelig: schrijven gasten in een stadshotel over geluid, dan is dat in 59% van de gevallen kritiek. Denk aan verkeer, trams, vuilniswagens of een bar in het hotel zelf.
„Heel veel lawaai ‘s nachts. Er worden feestjes gegeven die super veel lawaai geven en je niet kan slapen.”
Gastbeoordeling, cijfer 3 van 10
Boutiquehotels (125 hotels): hier krijgt de service de minste kritiek van alle groepen. Slechts 19% van wat gasten over het personeel schrijven is kritisch, tegen 30% in stadshotels. De kamers zijn daarentegen het zwakke punt: ze zijn goed voor 22% van de kritiek en worden vaak klein genoemd, soms met een wat aparte indeling.
Overige vakantiehotels (362 hotels), oftewel strand-, eiland- en plattelandshotels zonder all-inclusive: hier is de kritiek gelijkmatig verdeeld, al krijgt de service nog het meest.
Verschillen per bestemming
Waar gasten over klagen, hangt ook af van waar ze naartoe gaan. We hebben alle bestemmingen vergeleken waar we minstens tien luxe hotels hebben geanalyseerd. Op vier punten zijn de verschillen zo groot dat je er bij het kiezen van een bestemming rekening mee kunt houden.
Ligging: badplaatsen tegenover grote steden
In Londen, Parijs en Rome is maar 3% van wat gasten over de ligging schrijven kritisch. In de Thaise badplaatsen ligt dat aandeel een stuk hoger: 31% op Phuket, 27% in Krabi, 25% in Khao Lak en 22% op Koh Samui. Op Rhodos is het 24%. Gasten schrijven dat het hotel ver buiten het centrum ligt, dat er op loopafstand weinig te doen is en dat ze een taxi of huurauto nodig hebben. Op grote resorts met veel hoogteverschil ben je bovendien vaak aangewezen op een golfkarretje om van je kamer naar het restaurant of het strand te komen.
Zo voorkom je het: kijk op de kaart hoe ver het hotel van het dichtstbijzijnde dorp en het strand ligt. Wil je 's avonds naar een restaurant kunnen lopen, dan maakt die afstand veel uit.
Geluid: levendige kustplaatsen en grote steden
In Marbella is 79% van wat gasten over geluid schrijven kritisch, in Madrid 74% en in Milaan 68%. Gasten hebben het over muziek uit restaurants, bars en clubs tot diep in de nacht, en over dunne muren waardoor je alles van de buren en de gang meekrijgt. In Toscane (27%) en op Lanzarote (26%) is dat aandeel veel kleiner, en in Berlijn is het maar 23%.
Service: Dubrovnik, Berlijn en Hamburg vallen op
De service krijgt de meeste kritiek in Dubrovnik (39% van de vermeldingen), Berlijn en Hamburg (allebei 36%). Gasten klagen over een koele ontvangst bij de receptie, trage bediening als het druk is en vragen die ze meer dan één keer moeten stellen. Aan de Amalfikust (14%) en op Mykonos (15%) hebben gasten veel minder op de service aan te merken.
Kamers: de Malediven zijn een klasse apart
Op de Malediven is maar 19% van wat gasten over de kamers schrijven kritisch, tegen 45% bij alle hotels samen. Gasten verblijven er meestal in een villa op het strand of boven het water. In Zweden is het 59%, het hoogste aandeel van alle landen waar we minstens tien hotels hebben geanalyseerd.
Zo vermijd je de meest voorkomende teleurstellingen
- Check wat er bij de prijs zit: ontbijt, parkeren, spa en kosten die je ter plaatse betaalt.
- Slaap je licht, vraag dan om een kamer uit de buurt van de straat, de lift en de bar. Vragen kost niets.
- Lees de nieuwste reviews met het laagste cijfer. Dan zie je meteen of de klachten gaan over dingen waar jij last van zou hebben.
- Vraag voor je boekt of er wordt verbouwd of gebouwd.
- In all-inclusive hotels: kijk hoeveel à-la-carterestaurants er inbegrepen zijn en of je moet reserveren.
Op elke hotelpagina van Tripplo staat een samenvatting van wat gasten goed vinden en waar ze over klagen, ingedeeld in dezelfde onderwerpen als in dit artikel.
Zo hebben we het onderzocht
Het onderzoek is gebaseerd op 55.840 gastreviews van 929 luxe hotels, verzameld op Booking.com tussen 19 augustus en 20 oktober 2026. Per hotel namen we de nieuwste reviews en de reviews met het hoogste en het laagste cijfer, zodat zowel tevreden als ontevreden gasten aan het woord komen. Elke review is ingedeeld naar de onderwerpen die erin voorkomen en naar het oordeel: positief, negatief of gemengd.
Omdat we bewust ook de reviews met het laagste cijfer meenemen, ligt het aandeel kritiek in onze steekproef hoger dan onder alle reviews bij elkaar. De cijfers laten daarom zien waarover gasten klagen en in welke volgorde, niet hoe vaak gasten in luxe hotels ontevreden zijn. Het aandeel hotels per klacht is gebaseerd op de terugkerende minpunten van 925 hotels; bij vier hotels ontbraken minpunten. We noemen geen hotels bij naam en de citaten zijn letterlijk overgenomen.
Bronnen
- Reviewanalyse van Tripplo over 929 luxe hotels, gastreviews van Booking.com, augustus–oktober 2026.
