Finca Serena Mallorca, Small Luxury Hotels

“We logeerden onlangs vier nachten in Finca Serena voor een bruiloft, en we kunnen het niet genoeg aanraden. Het voelde echt als een luxeverblijf met een Spaanse sfeer. Het personeel was heel vriendelijk en attent, en het resort zelf was spectaculair - de uitzichten, de zwembaden, de spa en de kamers waren allemaal 5 sterren. Ook een dikke pluim voor het restaurant voor al het geweldige eten. Een echte aanrader voor iedereen die op Mallorca op zoek is naar een wat afgelegener en ontspannen verblijf.”

“We keken echt uit naar ons verblijf in Finca Serena - wat het des te teleurstellender maakt wat er is gebeurd. Op de avond van 15 april aten mijn vrouw en ik in het restaurant (totaalbedrag voor twee personen: € 170). Het eten was over het geheel genomen oké - niet slecht, maar ook niet op het niveau dat je van een restaurant uit de Michelin Guide zou verwachten. Diezelfde nacht kreeg ik echter ernstige klachten die pasten bij een voedselvergiftiging: aanhoudend braken, diarree en hevige koude rillingen, waarschijnlijk door uitdroging. Slapen was onmogelijk, en het was een uiterst naar en zorgwekkend ervaring. Waarom wij denken dat er een verband met het restaurant kan zijn: mijn laatste maaltijd voor het diner was de lunch, die ik deelde met mijn zwangere vrouw - zij bleef volledig klachtenvrij. Bij het diner aten we verschillende gerechten, en ook toen kreeg zij geen klachten. Wat ons betreft wijst dat er sterk op dat de oorzaak bij het diner kan liggen. Dat is extra zorgwekkend omdat mijn vrouw zwanger is. In zo'n kwetsbare situatie verwacht je de hoogste normen op het gebied van hygiëne en voedselveiligheid. De reactie van Finca Serena was teleurstellend. Ze boden weliswaar excuses aan dat ik me "zo voelde", maar dat kwam over als een afstandelijk standaardantwoord. Tegelijk benadrukten ze dat alle normen op het hoogste niveau worden nageleefd en wezen ze erop dat er die avond geen andere klachten waren gemeld - waarmee ze impliceerden dat het probleem niet uit het restaurant kon komen. Wel is het vermeldenswaard dat mij onder meer een gepocheerd ei werd geserveerd dat merkbaar koel tot lauw was en in die vorm blijkbaar niet door andere gasten is gegeten. In dat licht houden wij serieuze twijfels. Net zo teleurstellend was de manier waarop de situatie ter plaatse werd afgehandeld: op geen enkel moment vond de hotelmanager het nodig om de zaak persoonlijk aan te kaarten. Alle communicatie verliep uitsluitend via de receptie. De gevolgen bleven niet beperkt tot die nacht - ik was de daaropvolgende 48 uur feitelijk volledig uitgeschakeld en aan bed gekluisterd. Ondanks dat werd ons verzoek om een volledige terugbetaling van het diner en 50% korting op de eerste overnachting niet ingewilligd. Alleen mijn diner (ongeveer € 70) werd van de rekening gehaald, wat wij gezien de omstandigheden het absolute minimum vinden. We hebben de klacht ook per e-mail hogerop gelegd bij het management. Zelfs een week later hebben we nog geen enkele reactie gekregen, wat de negatieve indruk verder versterkt. Al met al was dit een heel teleurstellende ervaring. Van een luxe retraite verwachten we niet alleen een mooie omgeving, maar ook verantwoordelijkheidsgevoel, empathie en een passende reactie op zulke situaties. We betalen graag meer voor kwaliteit en service - maar dan verwachten we ook dat we daarnaar behandeld worden. Dat was bij Finca Serena helaas niet onze ervaring, en we kunnen het niet aanraden. We hebben de zaak voor de zekerheid ook gemeld bij de gezondheidsautoriteiten op Mallorca en raden anderen met soortgelijke ervaringen aan hetzelfde te overwegen.”

“Ik ben eerlijk gezegd enorm teleurgesteld. Ik had hoge verwachtingen van dit verblijf, maar de hele ervaring was gewoon beroerd. Het personeel was ongelooflijk onbeleefd; ik voelde me vanaf het moment dat ik incheckte totaal tot last. Om het nog erger te maken, werd ik goed ziek na het eten in het restaurant. Voor een plek die zichzelf high-end of "Michelin"-niveau noemt, was het eten beslist niet vers. De rest van mijn reis met een voedselvergiftiging doorbrengen was wel het laatste wat ik verwachtte voor de prijs die ik betaalde. Het is werkelijk een lachertje. Ik kom niet terug.”